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Le support fonctionne par tickets, pas par e-mails isolés. Chaque demande a son numéro, son statut et son fil, et ne se perd pas. C’est dans Support, dans le menu.
Écran du support vide, indiquant qu'il n'y a pas de tickets et proposant d'en créer un premier

Le support sans aucun ticket. Le bouton pour créer le premier est bien visible.

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Ouvrir un ticket

1

Appuyez sur créer un ticket

Si c’est le premier, l’écran vous le propose directement.
2

Sujet

Une ligne qui dit ce qui se passe. « Je n’arrive pas à activer les paiements par carte » est utile ; « problème » ne l’est pas.
3

Type et priorité

Le type achemine le ticket vers celui qui s’y connaît. La priorité indique l’urgence réelle, pas celle que vous souhaiteriez.
4

Décrivez le problème

Ce que vous avez fait, ce que vous attendiez et ce qui s’est passé. S’il y a un message d’erreur, copiez-le tel quel.
5

Joignez ce qui peut aider

Une capture d’écran économise trois réponses.
À la création, le numéro de ticket vous est donné. Ce numéro est la référence pour tout ce qui suivra.

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Suivre le ticket

Dans la liste, vous voyez tous les vôtres avec leur statut. Ceux marqués En attente de votre réponse sont ceux qui sont bloqués de votre côté : tant que vous ne répondez pas, ils n’avancent pas. Dans le ticket, vous avez le fil complet, les pièces jointes, qui s’en occupe et l’historique de ce qui s’est passé.
  • Ajouter un commentaire ajoute votre réponse au fil.
  • Fermer le ticket le considère comme résolu.
  • Rouvrir le ticket si le problème revient, sans avoir à repartir de zéro.
Rouvrez l’ancien ticket plutôt que d’en créer un nouveau quand c’est le même problème. Celui qui le lira aura sous les yeux tout ce qui a déjà été essayé.

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Quoi raconter pour que ce soit résolu plus vite

N’écrivez pas dans le ticket de mots de passe, de codes de vérification ni de numéros de carte complets. Le support ne vous les demandera jamais.

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Ce que le support ne peut pas faire

  • Approuver votre cause avant la révision. C’est la modération qui décide et elle a son propre circuit.
  • Résoudre ce que Stripe a en attente avec vous. Ces avis se traitent dans Stripe.
  • Entrer dans votre compte à votre place.