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Le support fonctionne par tickets, pas par e-mails isolés. Chaque demande a son numéro, son statut et son fil de discussion, et rien ne se perd. Il se trouve dans Support, dans le menu latéral.
Support n’apparaît dans le menu que s’il est activé pour votre organisation. Si vous ne le voyez pas, demandez à la personne qui administre votre compte.
Écran Tickets de Support avec la recherche par sujet, description ou numéro, les filtres de statut et de priorité, les cartes de comptage et le bouton Créer un Ticket

Tickets de Support : le champ de recherche, les filtres, les compteurs et le bouton Créer un Ticket.

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Ouvrir un ticket

1

Appuyez sur Créer un Ticket

Le bouton est en haut à droite. Si vous n’en avez encore aucun, l’écran vous invite à créer le premier.
2

Sujet

Une ligne qui dit ce qui se passe. « Je n’arrive pas à activer les paiements par carte » est utile ; « problème » ne l’est pas.
3

Type de ticket et Priorité

Le type oriente le ticket vers la personne compétente. La priorité (Basse, Moyenne, Haute ou Urgente) indique l’urgence réelle, pas celle que vous aimeriez.
4

Description du Problème

Ce que vous avez fait, ce que vous attendiez et ce qui s’est passé. S’il y a un message d’erreur, copiez-le tel quel.
5

Appuyez sur Créer un Ticket

Les quatre champs sont obligatoires. Une fois le ticket créé, vous verrez Ticket n°… créé. Nous vous répondrons bientôt.
Fenêtre Créer un Ticket avec les champs Sujet, Type de ticket, Priorité et Description du Problème

La fenêtre Créer un Ticket, avec les quatre champs à remplir.

Il n’est pas possible de joindre des fichiers ni des captures d’écran au ticket. Décrivez avec des mots ce que vous voyez à l’écran et copiez le texte exact des messages.
Ce numéro de ticket est la référence pour toute la suite.

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Suivre le ticket

Dans la liste, vous voyez tous vos tickets avec leur statut : Ouvert, En Cours, En Attente du Client, Résolu ou Fermé. Ceux qui sont En Attente du Client sont bloqués de votre côté : tant que vous ne répondez pas, ils n’avancent pas. En haut, la carte En attente de votre réponse vous indique combien vous en avez dans ce cas. Dans le ticket, vous avez le fil complet, la personne qui le traite et l’historique de ce qui s’est passé.
  • Ajouter un commentaire ajoute votre réponse au fil.
  • Fermer le ticket le considère comme résolu.
  • Rouvrir le ticket si le problème revient, sans devoir repartir de zéro.
Rouvrez l’ancien ticket plutôt que d’en créer un nouveau quand il s’agit du même problème. La personne qui le lira aura sous les yeux tout ce qui a déjà été essayé.

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Quoi raconter pour une résolution plus rapide

N’écrivez dans le ticket ni mots de passe, ni codes de vérification, ni numéros de carte complets. Le support ne vous les demandera jamais.

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Ce que le support ne peut pas faire

  • Approuver votre cause en contournant la révision. C’est la modération qui décide, et elle a son propre circuit.
  • Régler ce que Stripe attend de vous. Ces demandes se traitent dans Stripe.
  • Entrer dans votre compte à votre place.