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O suporte funciona por tickets, não por e-mail avulso. Cada consulta tem seu número, seu status e seu histórico, e não se perde. Ele fica em Suporte, no menu lateral.
Suporte só aparece no menu se estiver ativado para a sua organização. Se você não o vê, pergunte a quem administra sua conta.
Tela Tickets de Suporte com a busca por assunto, descrição ou número, os filtros de status e prioridade, os cartões de contagem e o botão Criar Ticket

Tickets de Suporte: a busca, os filtros, as contagens e o botão Criar Ticket.

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Abrir um ticket

1

Toque em Criar Ticket

Fica no canto superior direito. Se você ainda não tem nenhum, a tela convida você a criar o primeiro.
2

Assunto

Uma linha que diga o que está acontecendo. “Não consigo ativar as cobranças com cartão” é útil; “problema”, não.
3

Tipo de ticket e Prioridade

O tipo encaminha o ticket para quem entende do assunto. A prioridade (Baixa, Média, Alta ou Urgente) marca a urgência real, não a que você gostaria.
4

Descrição do Problema

O que você fez, o que esperava e o que aconteceu. Se houver uma mensagem de erro, copie-a exatamente como aparece.
5

Toque em Criar Ticket

Os quatro campos são obrigatórios. Ao criá-lo, você verá Ticket #… criado. Responderemos em breve.
Janela Criar Ticket com os campos Assunto, Tipo de ticket, Prioridade e Descrição do Problema

A janela Criar Ticket, com os quatro campos que precisam ser preenchidos.

Não é possível anexar arquivos nem capturas de tela ao ticket. Descreva com palavras o que você vê na tela e copie o texto exato das mensagens.
Esse número de ticket é a referência para tudo o que vier depois.

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Acompanhar o ticket

Na lista você vê todos os seus com o status: Aberto, Em Progresso, Pendente do Cliente, Resolvido ou Fechado. Os que estão em Pendente do Cliente são os que estão parados do seu lado: enquanto você não responder, eles não avançam. Em cima, o cartão Aguardando sua resposta diz quantos você tem nessa situação. Dentro do ticket você tem o histórico completo da conversa, quem está cuidando dele e o registro do que foi acontecendo.
  • Adicionar Comentário acrescenta sua resposta à conversa.
  • Fechar Ticket dá o ticket por resolvido.
  • Reabrir Ticket se o problema voltar, sem precisar começar do zero.
Reabra o ticket antigo em vez de criar um novo quando for o mesmo problema. Quem ler terá à frente tudo o que já foi tentado.

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O que contar para resolver mais rápido

Não escreva no ticket senhas, códigos de verificação nem números completos de cartão. O suporte nunca vai pedi-los a você.

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O que o suporte não pode fazer

  • Aprovar sua causa pulando a análise. Isso é decidido pela moderação e tem seu próprio fluxo.
  • Resolver o que a Stripe tiver pendente com você. Esses avisos são tratados dentro da Stripe.
  • Entrar na sua conta no seu lugar.