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# Escrever para o suporte

> Como abrir um ticket, o que contar nele e como acompanhar a conversa.

O suporte funciona por **tickets**, não por e-mail solto. Cada consulta tem seu número, seu estado e sua conversa, e não se perde.

Está em **Suporte**, no menu.

<Frame caption="Suporte ainda sem tickets. O botão para criar o primeiro está à vista.">
  <img src="https://mintcdn.com/causfy/Ubx-ql658Ipb3lp8/imagenes/soporte.png?fit=max&auto=format&n=Ubx-ql658Ipb3lp8&q=85&s=c1ce6172f03a9a99934c9fd59a8c0597" alt="Tela de suporte vazia, indicando que não há tickets e oferecendo criar o primeiro" width="1440" height="844" data-path="imagenes/soporte.png" />
</Frame>

## Abrir um ticket

<Steps>
  <Step title="Toque em criar ticket">
    Se for o primeiro, a própria tela oferece isso diretamente.
  </Step>

  <Step title="Assunto">
    Uma linha que diga o que acontece. "Não consigo ativar as cobranças com cartão" é útil; "problema" não.
  </Step>

  <Step title="Tipo e prioridade">
    O tipo encaminha o ticket a quem entende do assunto. A prioridade marca a urgência real, não a que você gostaria.
  </Step>

  <Step title="Descreva o problema">
    O que você fez, o que esperava e o que aconteceu. Se houver uma mensagem de erro, copie-a exatamente como está.
  </Step>

  <Step title="Anexe o que ajudar">
    Uma captura de tela economiza três respostas.
  </Step>
</Steps>

Ao criá-lo, você recebe o número do ticket. Esse número é a referência para tudo o que vier depois.

## Acompanhar o ticket

Na lista você vê todos os seus com seu estado. Os marcados como **Aguardando sua resposta** são os que estão parados do seu lado: enquanto você não responder, eles não avançam.

Dentro do ticket você tem a conversa completa, os anexos, quem está cuidando dele e o histórico do que foi acontecendo.

* **Adicionar Comentário** acrescenta sua resposta à conversa.
* **Fechar Ticket** você o dá por resolvido.
* **Reabrir Ticket** se o problema voltar, sem ter que começar do zero.

<Tip>
  Reabra o ticket antigo em vez de criar um novo quando for o mesmo problema. Quem o ler terá diante de si tudo o que já foi tentado.
</Tip>

## O que contar para resolver mais rápido

| Inclua         | Exemplo                                           |
| -------------- | ------------------------------------------------- |
| Qual causa     | O link da causa afetada                           |
| O que você fez | "Pedi a conta bancária e confirmei com a passkey" |
| O que você viu | O texto exato do erro                             |
| De onde        | Celular ou computador, e qual navegador           |

<Warning>
  Não escreva no ticket senhas, códigos de verificação nem números completos de cartão. O suporte nunca vai pedir isso a você.
</Warning>

## O que o suporte não pode fazer

* Aprovar sua causa antes da análise. Isso é decidido pela moderação e tem seu próprio circuito.
* Resolver o que o Stripe tiver pendente com você. Esses avisos são atendidos dentro do Stripe.
* Entrar na sua conta no seu lugar.