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# Écrire au support

> Comment ouvrir un ticket, quoi y raconter et comment suivre la conversation.

Le support fonctionne par **tickets**, pas par e-mails isolés. Chaque demande a son numéro, son statut et son fil, et ne se perd pas.

C'est dans **Support**, dans le menu.

<Frame caption="Le support sans aucun ticket. Le bouton pour créer le premier est bien visible.">
  <img src="https://mintcdn.com/causfy/Ubx-ql658Ipb3lp8/imagenes/soporte.png?fit=max&auto=format&n=Ubx-ql658Ipb3lp8&q=85&s=c1ce6172f03a9a99934c9fd59a8c0597" alt="Écran du support vide, indiquant qu'il n'y a pas de tickets et proposant d'en créer un premier" width="1440" height="844" data-path="imagenes/soporte.png" />
</Frame>

## Ouvrir un ticket

<Steps>
  <Step title="Appuyez sur créer un ticket">
    Si c'est le premier, l'écran vous le propose directement.
  </Step>

  <Step title="Sujet">
    Une ligne qui dit ce qui se passe. « Je n'arrive pas à activer les paiements par carte » est utile ; « problème » ne l'est pas.
  </Step>

  <Step title="Type et priorité">
    Le type achemine le ticket vers celui qui s'y connaît. La priorité indique l'urgence réelle, pas celle que vous souhaiteriez.
  </Step>

  <Step title="Décrivez le problème">
    Ce que vous avez fait, ce que vous attendiez et ce qui s'est passé. S'il y a un message d'erreur, copiez-le tel quel.
  </Step>

  <Step title="Joignez ce qui peut aider">
    Une capture d'écran économise trois réponses.
  </Step>
</Steps>

À la création, le numéro de ticket vous est donné. Ce numéro est la référence pour tout ce qui suivra.

## Suivre le ticket

Dans la liste, vous voyez tous les vôtres avec leur statut. Ceux marqués **En attente de votre réponse** sont ceux qui sont bloqués de votre côté : tant que vous ne répondez pas, ils n'avancent pas.

Dans le ticket, vous avez le fil complet, les pièces jointes, qui s'en occupe et l'historique de ce qui s'est passé.

* **Ajouter un commentaire** ajoute votre réponse au fil.
* **Fermer le ticket** le considère comme résolu.
* **Rouvrir le ticket** si le problème revient, sans avoir à repartir de zéro.

<Tip>
  Rouvrez l'ancien ticket plutôt que d'en créer un nouveau quand c'est le même problème. Celui qui le lira aura sous les yeux tout ce qui a déjà été essayé.
</Tip>

## Quoi raconter pour que ce soit résolu plus vite

| À inclure             | Exemple                                                         |
| --------------------- | --------------------------------------------------------------- |
| Quelle cause          | Le lien de la cause concernée                                   |
| Ce que vous avez fait | « J'ai demandé le compte bancaire et confirmé avec le passkey » |
| Ce que vous avez vu   | Le texte exact de l'erreur                                      |
| Depuis où             | Téléphone ou ordinateur, et quel navigateur                     |

<Warning>
  N'écrivez pas dans le ticket de mots de passe, de codes de vérification ni de numéros de carte complets. Le support ne vous les demandera jamais.
</Warning>

## Ce que le support ne peut pas faire

* Approuver votre cause avant la révision. C'est la modération qui décide et elle a son propre circuit.
* Résoudre ce que Stripe a en attente avec vous. Ces avis se traitent dans Stripe.
* Entrer dans votre compte à votre place.