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# Dem Support schreiben

> Wie Sie ein Ticket eröffnen, was Sie hineinschreiben und wie Sie das Gespräch weiterverfolgen.

Der Support läuft über **Tickets**, nicht über lose E-Mails. Jede Anfrage hat ihre Nummer, ihren Status und ihren Verlauf und geht nicht verloren.

Sie finden ihn unter **Support** im Menü.

<Frame caption="Der Support ohne Tickets. Die Schaltfläche, um das erste zu erstellen, ist sichtbar.">
  <img src="https://mintcdn.com/causfy/Ubx-ql658Ipb3lp8/imagenes/soporte.png?fit=max&auto=format&n=Ubx-ql658Ipb3lp8&q=85&s=c1ce6172f03a9a99934c9fd59a8c0597" alt="Leerer Support-Bildschirm mit dem Hinweis, dass es keine Tickets gibt, und dem Angebot, das erste zu erstellen" width="1440" height="844" data-path="imagenes/soporte.png" />
</Frame>

## Ein Ticket eröffnen

<Steps>
  <Step title="Klicken Sie auf Ticket erstellen">
    Wenn es das erste ist, bietet der Bildschirm es Ihnen direkt an.
  </Step>

  <Step title="Betreff">
    Eine Zeile, die sagt, was los ist. „Ich kann die Kartenzahlungen nicht aktivieren“ ist nützlich; „Problem“ nicht.
  </Step>

  <Step title="Ticket-Typ und Priorität">
    Der Typ leitet das Ticket an diejenigen weiter, die sich damit auskennen. Die Priorität steht für die tatsächliche Dringlichkeit, nicht für die gewünschte.
  </Step>

  <Step title="Beschreiben Sie das Problem">
    Was Sie getan haben, was Sie erwartet haben und was passiert ist. Wenn es eine Fehlermeldung gibt, kopieren Sie sie genau so hinein.
  </Step>

  <Step title="Hängen Sie an, was hilft">
    Ein Bildschirmfoto spart drei Antworten.
  </Step>
</Steps>

Beim Erstellen erhalten Sie die Ticketnummer. Diese Nummer ist die Referenz für alles, was danach kommt.

## Das Ticket verfolgen

In der Liste sehen Sie alle Ihre Tickets mit ihrem Status. Die mit **Wartet auf Ihre Antwort** gekennzeichneten stehen bei Ihnen still: Solange Sie nicht antworten, geht es nicht weiter.

Im Ticket haben Sie den vollständigen Verlauf, die Anhänge, wer es bearbeitet und die Historie dessen, was bisher geschehen ist.

* **Kommentar hinzufügen** fügt Ihre Antwort dem Verlauf hinzu.
* **Ticket schließen** erklärt es für erledigt.
* **Ticket wieder öffnen**, wenn das Problem zurückkommt, ohne bei null anzufangen.

<Tip>
  Öffnen Sie das alte Ticket wieder, statt ein neues zu erstellen, wenn es dasselbe Problem ist. Wer es liest, hat dann alles vor sich, was schon versucht wurde.
</Tip>

## Was Sie erzählen sollten, damit es schneller gelöst wird

| Geben Sie an          | Beispiel                                                           |
| --------------------- | ------------------------------------------------------------------ |
| Welche Kampagne       | Der Link der betroffenen Kampagne                                  |
| Was Sie getan haben   | „Ich habe das Bankkonto angefordert und mit dem Passkey bestätigt“ |
| Was Sie gesehen haben | Der genaue Text des Fehlers                                        |
| Von wo aus            | Handy oder Desktop, und welcher Browser                            |

<Warning>
  Schreiben Sie in das Ticket keine Passwörter, keine Bestätigungscodes und keine vollständigen Kartennummern. Der Support wird Sie niemals danach fragen.
</Warning>

## Was der Support nicht tun kann

* Ihre Kampagne vor der Prüfung genehmigen. Das entscheidet die Moderation und hat ihren eigenen Ablauf.
* Klären, was bei Stripe für Sie offen ist. Solche Hinweise werden innerhalb von Stripe bearbeitet.
* An Ihrer Stelle in Ihr Konto gehen.